Was bleibt von allen Erkenntnissen?

Nach neun Episoden in Einkaufszentren, Banken, Apotheken, indoor-Spielplätzen, Möbelhäusern, Fast-Food-Ketten, Flughäfen und im Energiesektor ist ein Muster klar geworden: Digitalisierung scheitert nicht an der Technik oder an dem Angebot der digitalen Services. Sie scheitert an der letzten Meile. Der letzte Meter zum Anwender!

Unternehmen und Kommunen investieren Millionen in digitale Angebote – Apps, Portale, Online-Dienste. Aber der entscheidende Schritt fehlt oft: Der Zugangspunkt, an dem Menschen diese Dienste überhaupt nutzen können. Genau dort entsteht das, was wir heute überall sehen, tolle Dienste, leider nur moderate Nutzung! =( Wir haben anscheinend ein "Last Mile Problem". Der letzte Meter fehlt. Aber warum?

1. Omnichannel ist aktueller denn je und kein alter Hut
Ob McDonald's, Burger King, IKEA, Banken oder selbst der E-Commercer im Supermarkt:
Alle Branchen setzen auf Wahlfreiheit.

• App
• Web
• Schalter oder Counter
• Self-Service-Terminal vor Ort

Nicht ein Kanal ersetzt den anderen. Die Kanäle ergänzen sich. Und erst dadurch entsteht echte Nutzbarkeit. Jedes erfolgreiche Unternehmen im Handel zeigt: Ohne physischen Zugangspunkt verpufft der digitale Service.

2. Menschen wollen nicht reden – sie wollen erledigen!
Ein Besucher geht nicht zu McDonald's, weil er ein Gespräch führen will.
Er will einen Burger kaufen.

Ein Bankkunde will keine Schalterkommunikation.
Er will Geld abheben oder überweisen.

Ein Bürger im Straßenverkehrsamt will keinen formellen Verwaltungsakt erleben.
Er will sein Auto an- oder abmelden und nicht warten.

Ein Krankenkassenversicherter will keine 3 Apps um Services zu nutzen und nicht noch eine zusätzlich um seine ePA zu managen.

3. Mehrangebot ist das neue Service-Design
Ob Sparkassen & Volksbanken mit kombinierten Filialen oder Retailer wie Kaufland, die eHealth-Videosprechstunden im Markt testen oder dm die nun Bluttests in der Drogerie anbieten:

Wir erleben eine Ära von:

• Retail-as-a-Service
• Embedded Services
• Convenience Ecosystems
• Health-in-Retail

Der Gedanke ist simpel: Bringe Services dorthin, wo die Menschen sind. Ein Terminal im Markt, in der Bank, im Krankenhaus oder in der Geschäftsstelle folgt genau dieser Logik.

4. Ohne Angebot keine Nutzung und ohne Nutzung keine Wirkung
Viele digitale Verwaltungsangebote werden kaum genutzt. Nicht weil sie schlecht sind, sondern weil sie nicht erreichbar sind. Menschen scheitern nicht an Fähigkeiten. Sie scheitern an Zugängen. Ein Beispiel: Die Online-Fahrzeugzulassung (iKFZ). Theoretisch möglich. Praktisch kaum genutzt. Warum? Weil die digitale Brücke fehlt. 

5. Die Wahrheit über Personal: Digitalisierung ist kein Ersatz, sondern ein Befreier
Deutschland verliert Jahr für Jahr Verwaltungsmitarbeitende. Die Aufgaben steigen, die Kapazitäten sinken. Digitale Services sollen Menschen nicht ersetzen, sondern sie befähigen. Wenn Bürger einfache Vorgänge selbst erledigen können, entsteht auf Verwaltungsseite:

• mehr Zeit für komplexe Fälle
• weniger Stress
• weniger Wartezimmer
• mehr Qualität bei Beratung
• geringere Fehlerquoten

Aber: Dafür müssen Mitarbeitende die Bürger anfangs begleiten. Eine Investition von Minuten erzeugt Wochen an Entlastung.

6. Realität vor Ort: Die Zahlen erzählen eine andere Geschichte
Zulassungsstellen sind voll. Richtig voll. Und selbst „digital natives“ warten. Sie sitzen am Smartphone, aber nutzen die digitalen Verwaltungsprozesse nicht. Nicht wegen fehlender Technik. Sondern weil niemand ihnen den ersten Schritt erleichtert oder weil schlicht das Angebot vor Ort fehlt wo sie warten, um mit einem Verwaltungsangestellten zu reden.

7. Das Finale in einem Satz
Digitalisierung gewinnt nicht dort, wo sie entwickelt wird, sondern dort, wo Menschen sie benutzen. Und benutzt wird sie, wenn der Zugang niedrigschwellig ist. Wenn Wahlfreiheit besteht. Wenn Self-Service eine Option ist. Wenn der letzte Meter überbrückt wird. 

Die zentrale Erkenntnis der gesamten Staffel

**Ohne Omnichannel gibt es keine Digitalisierung. Ohne Self-Service keine Skalierung. Ohne physische Touchpoints keine Bürgernähe.**

Die Branchen jenseits von Verwaltung und Gesundheit haben es längst verstanden. Zeit, dass Behörden und öffentliche Filialstrukturen nachziehen.