Die digitale Chance für Zulassungsstellen

Morgens in meiner Zulassungsstelle des Kreis Wesel: offene Sprechstunde, hoher Andrang, lange Wartezeiten. Schon kurz nach Öffnung stehen mehrere Bürger in der Anmeldung, während zwei Mitarbeitende versuchen, sämtliche Anliegen aufzunehmen und korrekt zuzuordnen. Im Wartebereich sind alle Bearbeitungstische besetzt und dennoch warten rund fünfzig Personen auf ihren Aufruf. *ja, ich habe die Köpfe auf dem Bild gezählt*

Diese Situation verdeutlicht ein strukturelles Problem des eGovernment. Digitale Verwaltung funktioniert nur, wenn Menschen dort abgeholt werden, wo sie sind. Branchen wie Banken zeigen seit Jahren, wie Self-Service-Prozesse Massengeschäft effizient gestalten, Wartezeiten verkürzen und Personal entlasten. Genau dieses Prinzip fehlt vielerorts in deutschen Behörden.

Trotz vorhandener Online-Terminvergabe entscheiden sich viele für den Gang vor OrtWarum nur? Aus Gewohnheit, Unsicherheit oder fehlender digitaler Unterstützung?

Self-Service-Terminals bieten eine direkte Antwort auf diese Herausforderungen. Bürger können Anliegen eigenständig und begleitet erledigen. Sicher, intuitiv und barrierefrei. Wer einen Geldautomaten bedienen kann, bewältigt auch einen geführten digitalen Verwaltungsprozess. Gleichzeitig gewinnen Mitarbeitende Zeit für komplexe Fälle und persönliche Beratung.

Ein weiterer Mehrwert entsteht durch die direkte Aktivierung der Online-Ausweisfunktion. Die BundID kann am Terminal unmittelbar genutzt werden, sodass Bürger digitale Services sofort freischalten. Angesichts einer aktuellen Nutzungsquote laut Internetbasierte Fahrzeugzulassung: Das i-Kfz Dashboard des Bundesministerium für Verkehr (BMV) von rund 90 Prozent Schalterzulassungen (Stand: 08.12.2025) im Kreis Wesel liegt hier enormes Potenzial. 

Fazit: Die Effizienzreserven im eGovernment sind groß. Digitale Servicepunkte bringen Technik zu den Menschen – und entlasten gleichzeitig die Verwaltung. Zulassungsstellen könnten so zu modernen Touchpoints einer nutzerzentrierten Verwaltung werden.