Self-Service in Banken: Was eGovernment und eHealth vielleicht daraus lernen können

Banken gehören seit Jahren zu den konsequentesten Treibern von Self-Service und digitaler Prozessautomatisierung. Bis heute nutzen über 40 % der Menschen wöchentlich einen Geldautomaten, während klassische Schalterabhebungen weiter zurückgehen. Rund 74 % aller Bargeldtransaktionen erfolgen längst an ATMs – schnell, sicher und ohne Wartezeiten. Der Erfolg zeigt: Wenn ein Service zuverlässig funktioniert, wählen Nutzerinnen und Nutzer den direkten, digitalen Weg.

Parallel hat sich Online-Banking über zwei Jahrzehnte hinweg etabliert. Zwischen 2007 und 2018 stieg die Nutzung von 35 % auf 59 % und legte damit den Grundstein für moderne Customer Experience, kanalübergreifende Interaktionen und effiziente Prozessführung. Banken beweisen, dass Self-Service nicht als Ersatz für persönliche Beratung verstanden wird, sondern als präzise Antwort auf klare Anliegen: Ich brauche Bargeld – also erledige ich es sofort.

In Behörden und Krankenkassen hingegen besteht technologisches Potenzial, das noch nicht flächendeckend genutzt wird. Bürgerinnen und Kunden erwarten keine langen Gespräche, sondern schnelle Problemlösung: sicher, barrierefrei und nutzerorientiert. Genau hier entsteht der Transferwert: Self-Service-Terminals wie digitale Servicepunkte können im eGovernment und eHealth dieselbe Wirkung entfalten wie ATMs im Finanzsektor – niederschwellig, intuitiv und jederzeit verfügbar.

Die Erfahrungen erfolgreicher Branchen wie Finance, Commerce & Government (FCG) zeigen, wie stark Automatisierung Servicequalität verbessern kann. Es ist Zeit, dass Verwaltungen und Krankenkassen diesen Weg konsequent weitergehen.