Das LastMileProblem der deutschen eGov-Digitalisierung oder Warum Apps in der Digitalisierung alleine nicht ausreichen!

Viele Dienstleister und Versorgungsunternehmen ziehen sich zunehmend aus der Fläche zurück und setzen vollständig auf digitale Services. Auf den ersten Blick wirkt das modern, doch ein Blick auf die aktuellen iKFZ-Nutzungszahlen – lediglich rund 6 % – zeigt deutlich: Ein großer Teil der Bevölkerung wird digital nicht erreicht. Wir stehen vor einem klaren LastMileProblem. Zwischen klassischen Schalterdiensten und App-Lösungen fehlt ein entscheidender Zwischenschritt.

Die vergessene Lücke in der digitalen Transformation

Nach dem persönlichen Behörden- oder Servicekontakt springen viele Anbieter direkt zur App. Doch dieser Sprung ist für viele Menschen zu groß:

• Zahlreiche Nutzergruppen werden nicht ausreichend abgeholt.
• Daten aus Finanz-Apps, Verwaltungsportalen oder OZG-Diensten belegen eine geringe aktive Nutzung.
• Das betrifft nicht nur ältere Menschen – auch Gen Z und Millennials nutzen viele Apps weniger regelmäßig als angenommen.
• Eine App bedeutet nicht automatisch Nutzung, Akzeptanz oder Teilhabe.

Die Folge ist eindeutig: Technisch hochwertige Services stehen bereit, aber ein signifikanter Anteil der Gesellschaft profitiert nicht davon.

Das echte LastMileProblem

Die letzte Meile zwischen digitalem Angebot und tatsächlicher Nutzung bleibt oft unüberbrückt. Wer keinen intuitiven Zugang zu Apps findet oder schlicht nicht möchte, bleibt außen vor. Dadurch entstehen strukturelle Nachteile und verpasste Chancen bei der digitalen Teilhabe.

Der notwendige Zwischenschritt im Omnichannel

Zwischen Schalter und App braucht es ein Element, das digital funktioniert, aber noch wie ein vertrauter Counter wahrgenommen wird.

Self-Service-Terminals können diesen Übergang schaffen:

Sie bieten einen niederschwelligen Zugang, ähnlich wie Bestellterminals im Einzelhandel oder Bankautomaten.

Bürger:innen können dort Sozial- oder Gesundheitsdaten verwalten, ohne sich sofort mit komplexen App-Oberflächen auseinandersetzen zu müssen.

Sie stärken die digitale Teilhabe und sorgen dafür, dass niemand aufgrund fehlender App-Affinität abgehängt wird.

Fazit: Smarte Übergänge schaffen Lebensqualität

Eine wirkungsvolle Omnichannel-Strategie muss mehr bieten als das Entweder-oder aus Schalter und App. Self-Service-Terminals bilden das fehlende Bindeglied, das digitale Teilhabe für alle Generationen ermöglicht und den Zugang zu wichtigen Services erleichtert.

Im Rahmen meiner Kampagne zeigen zahlreiche Beispiele, wie Self-Service-Angebote den Alltag spürbar erleichtern. Diese Quality-of-Life-Verbesserungen sparen vor allem eines: wertvolle Lebenszeit. 

Wer verbringt freiwillig Stunden in überfüllten Wartebereichen? 

Genau diesen Wandel brauchen wir auch im Gesundheitswesen und in der Verwaltung. Ein Blick auf das iKFZ-Dashboard des BMV macht dies deutlich: 91 % Schaltergeschäft sprechen für sich.