Wissenschaftliche Erkenntnisse zur digitalen Verwaltung und Self-Service-Nutzung

Einleitung

Die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung steht im Zentrum moderner eGovernment-Strategien. Die wissenschaftliche Begleitstudie zum „Amt-o-Mat“, präsentiert von Prof. Dr. Dr. Björn Niehaves und Prof. Dr. Hans Christian Klein am 08.12.2025 über Webinar, liefert wertvolle Erkenntnisse über die tatsächliche Nutzung digitaler Servicepunkte. Meiner meinung nach unterstreicht sie die Bedeutung von Self-Service-Terminals, Bürgerterminals und Gesundheitsterminals für eine effiziente und zugleich bürgernahe Verwaltung. Die Studie zeigt, dass Technologie nur dann Wirkung entfaltet, wenn Menschen sie verstehen, anwenden und als echten Mehrwert erleben.

Kontext

Im Rahmen der Diskussion wurde deutlich, dass digitale Infrastruktur allein keine nachhaltige Wirkung erzeugt. Die Einführung von Bürgerterminal-Lösungen, SecureKiosk-Systemen oder Gesundheitskiosken entfaltet ihre Vorteile erst durch aktive Begleitung. Besonders in Regionen, die als Vorreiter im Bereich PublicTech und GovTech auftreten – wie die MYK10 Smart Region –, wird sichtbar, wie wichtig DigitaleTeilhabe für die Akzeptanz moderner Verwaltung ist. Während Digital Natives intuitiv mit Terminals interagieren, fehlt vielen anderen Bürgerinnen und Bürgern das Verständnis für die Funktionsweise digitaler Services. Hier zeigt sich ein zentrales LastMileProblem der Digitalisierung in Deutschland.

Erkenntnisse

Die Studie belegt klar, dass Mitarbeitende eine Schlüsselrolle übernehmen. Sie müssen Zeit investieren, um Bürger in den digitalen Prozess einzuführen, Hemmschwellen abzubauen und den Mehrwert unmittelbar sichtbar zu machen. Sobald Mitarbeitende diese Rolle einnehmen, steigen Nutzungsraten digitaler Servicepunkte deutlich. „Hinstellen und stehenlassen“ funktioniert nicht. Digitale Verwaltung benötigt Mentoren, die Übergänge von analogen zu digitalen Prozessen aktiv begleiten.

Diese Erkenntnis ist für sämtliche Self-Service-Lösungen relevant – vom DeGIV Bürgerterminal über das DeGIV Gesundheitsterminal bis zum Versichertenterminal in Gesundheitsanwendungen. Besonders dort, wo sensible Daten über die BundID oder den Online-Ausweis verarbeitet werden, braucht es Vertrauen und Sicherheit. SecureByDesign-Architekturen wie die DeGIV Infrastruktur leisten hier einen wesentlichen Beitrag.

Ein zweiter zentraler Punkt: Die digitalen Angebote müssen klar sichtbar sein. Die Bundesrepublik, die Länder und Kommunen stellen hochwertige Online-Dienste bereit, die jedoch häufig zu wenig kommuniziert werden. Ohne Transparenz nutzen Bürgerinnen und Bürger die Potenziale der digitalen Verwaltung nicht vollständig.

Relevanz

Für eGovernment, eHealth und die gesamte PublicTech-Landschaft ergeben sich daraus klare Handlungsfelder. Digitale Servicepunkte müssen als integrale Bestandteile der Verwaltung verstanden werden. Ihre Nutzung entlastet Mitarbeitende, stärkt digitale Kompetenz und erweitert den Zugang zu Verwaltungsleistungen. Gleichzeitig zeigt die Studie, dass digitale Angebote nur dann skalieren, wenn organisatorische und kommunikative Voraussetzungen erfüllt sind. Mitarbeitende benötigen die Rolle eines Mentors, nicht eines reinen Prozessadministrators.

Fazit

Die Erkenntnisse der MYK10-Studie verdeutlichen, dass Self-Service-Terminals nur dann Wirkung entfalten, wenn Menschen gezielt begleitet werden. Die digitale Verwaltung lebt von Transparenz, Vertrauen und aktiver Unterstützung. Die Kombination aus leistungsfähigen Bürgerterminals, sicheren Architekturen wie dem DeGIVNet und hochwertigen Online-Diensten schafft die Grundlage für moderne eGovernment-Strukturen. Die Zukunft der Verwaltung entsteht dort, wo Technologie, Servicequalität und menschliche Kompetenz zusammenwirken.